事業主には、従業員が安心・安全に働けるように職場環境を整備する「安全配慮義務」がありますがが、カスハラの放置は「従業員の心身の不調、離職」「現場担当者のみへの負担集中」につながります。

そこで令和8年10月1日にカスタマーハラスメントに関する企業の防止措置が義務化されました。ここではその内容と「何をすべきか」についてお伝えします。

【①　改正内容（法令）】

＜カスハラとは何か？＞

　カスハラ指針では、職場のカスハラについて【①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの】と定義しています。

 

■顧客等

事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者、事業主の行う事業に関する内容等に関し問い合わせをする者、取引先の担当者、企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者、施設・サービスの利用者及びその家族、施設の近隣住民が対象

＊迷惑行為者は個人だけではなく「法人の担当者」も含まれることに注意

■社会通念上許容される範囲を超えたもの（例）

①　威圧的な攻撃…正当な理由なき取引停止、不買運動、コストダウン要求等。 ②　身体的な攻撃…殴る、蹴る、叩く、物を投げつける等の行為。 ③　精神的な攻撃…脅迫、土下座等、度を越えた謝罪の要求または強要。 ④　技術的困難な要求…実現困難な納期短縮、たび重なる仕様変更、無理な新規開発等 ⑤　差別的な攻撃…侮辱、暴言、中傷、名誉棄損、等 ⑥　継続または拘束的な要求…長時間の拘束（電話含む）、居座り、たび重なるメールの繰り返し、等

＊一般的には上記になりますが、飲食業や生活関連サービス業等の比較的わかりやすい業種とコンピューター業や研究業など「具体的に我が社では何がカスハラに該当するのか」がわかりにくい業種があります（解決法…後段の委員会アンケート等）

そのため、可能な限りこの内容を自社に合わせて決定し、記載しておくことをお勧め致します。

 

■環境が害される

　上記のような言動で従業員が肉体的、精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものになり、能力発揮に重大な悪影響が生じる等、就業する上で見過ごせない程度の支障が生じてしまうもの。

【②会社がしなければならないこと（義務）】

＊事業主は以下の措置を必ず講じなければならない

事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発	①カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
	②カスハラの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する。 管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ等
相談体制の整備	③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
	④相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
事後の迅速かつ適切な対応	⑤事実関係を迅速かつ正確に確認する
	⑥被害者に対する配慮のための措置を適正に行う
	⑦再発防止に向けた措置を講ずる
対応の実効性を確保するために必要なカスハラの抑止のための措置	⑧特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
そのほか併せて講ずべき措置	⑨相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
	⑩相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

＊会社は上記を整備しなければなりませんが、そのためには次の【③会社が用意すべきもの（社労士目線）】を踏まえた上で、対策を立てることをお勧め致します。

 

【③会社が（最低限）用意すべきもの（社労士目線）】

　会社が最低限用意すべきものとしては、「カスハラ基本方針」と「カスハラ相談シート」の2つが必要になると思われます。

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